продолжительность 2 дня, 16 ак.ч.
Аудитория:
Менеджеры, торговые представители, секретари и специалисты по работе с клиентами.
Цели:
- Освоение методов работы на телефоне.
- Совершенствование тактики поиска клиентов
- Овладение навыками подготовки телефонных переговоров.
- Повышение эффективности холодных звонков.
- Повышение стрессоустойчивости.
- Овладение голосом
Что на выходе?
Рост эффективности контактов по телефону, снижение эмоционального напряжения при работе на телефоне, сокращение количества конфликтных клиентов, создание благоприятного имиджа организации.
В программе:
Основные правила работы на телефоне
- Особенности делового общения по телефону
- Барьеры восприятия
- Входящие и исходящие звонки
- Телефонный этикет
- Алгоритм работы с конфликтным клиентом
Подготовка к звонку
- Виды телефонных контактов в бизнесе
- Определение цели звонка и аудитории
- Подготовка списка и сценария
- Создание рабочего места
- Установка на успех
Холодные звонки или продажи по телефону
- Цели и сценарий. Метод 5П
- Прохождение секретарского барьера. Типы секретарей и методы работы с ними
- Работа с сопротивлением (отказ от контакта). Типы сопротивления, причины и способы преодоления
- Особенности презентации по телефону
- Работа с возражениями. Причины возражений, переформулирование и преодоление
- Типичные ошибки при холодных звонках
Исходящий телемаркетинг как подготовка к телепродаже
- Цели и сценарий. Список вопросов
- Обзвон после рассылки (follow-up телемаркетинг)
Управление телепродажами
- Подготовка базы
- «воронка» холодных звонков, или определение КПД.
- Телефонный таймменеджмент
- Приемы, позволяющие сохранить эмоциональное равновесие
Техника речи. Владение голосом
- Навыки работы с голосом
- Постановка пауз и интонации
- Эмоциональность речи
- Подстройка под клиента по тембру и скорости речи