Аудитория:

Менеджеры, торговые представители, секретари и специалисты по работе с клиентами.

Цели:

• Освоение методов работы на телефоне.
• Совершенствование тактики поиска клиентов
• Овладение навыками подготовки телефонных переговоров.
• Повышение эффективности холодных звонков.
• Повышение стрессоустойчивости.
• Овладение голосом

Что на выходе?

Рост эффективности контактов по телефону, снижение эмоционального напряжения при работе на телефоне, сокращение количества конфликтных клиентов, создание благоприятного имиджа организации.

В программе:

Основные правила работы на телефоне

• Особенности делового общения по телефону
• Барьеры восприятия
• Входящие и исходящие звонки
• Телефонный этикет
• Алгоритм работы с конфликтным клиентом

Подготовка к звонку

• Виды телефонных контактов в бизнесе
• Определение цели звонка и аудитории
• Подготовка списка и сценария
• Создание рабочего места
• Установка на успех

Холодные звонки или продажи по телефону

• Цели и сценарий. Метод 5П
• Прохождение секретарского барьера. Типы секретарей и методы работы с ними
• Работа с сопротивлением (отказ от контакта). Типы сопротивления, причины и способы преодоления
• Особенности презентации по телефону
• Работа с возражениями. Причины возражений, переформулирование и преодоление
• Типичные ошибки при холодных звонках

Исходящий телемаркетинг как подготовка к телепродаже

• Цели и сценарий. Список вопросов
• Обзвон после рассылки (follow-up телемаркетинг)

Управление телепродажами

• Подготовка базы
• «воронка» холодных звонков, или определение КПД.
• Телефонный таймменеджмент
• Приемы, позволяющие сохранить эмоциональное равновесие

Техника речи. Владение голосом

• Навыки работы с голосом
• Постановка пауз и интонации
• Эмоциональность речи
• Подстройка под клиента по тембру и скорости речи