Коммуникативная компетентность предполагает:

1. Умение вступать в контакт.
2. Умение задавать вопросы.
3. Умение вести «малый разговор».
4. Умение стимулировать партнера к прояснению его позиции, предложений и т.п.
5. Умение слушать и понять то, что имел в виду партнер.
6. Умение воспринять и понять то, что партнер не в состоянии был выразить.
7. Умение передать партнеру, что его услышали и поняли.
8. Умение выравнивать эмоциональное напряжение в беседе.

Причем в нашей действительности наиболее актуальны четвёртое и пятое умения. Вы замечали когда-нибудь, что большинство наших соотечественников не утруждают себя внимательным слушанием собеседника? Зато любят горячо настаивать на своем видении проблемы?!

Наш, отечественный эгоцентризм выражается еще и в глубокой уверенности, что партнер видит мир такими же глазами и поэтому не надо специально объяснять ему, что мы имеем в виду.

Вот почему так важно стимулировать партнера к раскрытию его позиции. Ибо корень непонимания кроется именно в том, что за одними и теми же словами и понятиями может скрываться разное. Другой человек видит мир совершенно другими глазами, и необходимо позволить ему раскрыть это свое видение, чтобы помочь вам вместе прийти к решению.

Необходимость активизировать партнера к самовыражению диктуется еще и тем, что многие люди страшатся самораскрытия. Многие не раз были за это наказаны, лучше было промолчать, чем высказаться. Слово – серебро, молчание – золото. Однако без понимания мыслей и чувств друг друга невозможно эффективное взаимодействие. Поэтому задача грамотного коммуникатора – стимулировать партнера к самораскрытию. И здесь, конечно, не последнюю роль играют техники активного слушания.

Большая часть взаимонепонимания происходит из-за плохого слушания. По утверждению психологов, без соответствующего обучения слушанию эффективность его не превышает 25%. Объясняется это следующим: средний человек может слушать со скоростью 400-600 слов в минуту, тогда как большинство людей может говорить со скоростью 200-300 слов в минуту. В результате в ходе беседы мы отвлекаемся на свои мысли и, естественно, упускаем значительную часть представленных нам доводов и чувств.

Что представляет из себя обычное, привычное слушание?

Как правило, это:

• терпеливое ожидание того, чтобы партнер заговорил;
• ожидание того, когда партнер окажется в состоянии сказать нечто действительно важное и интересное;
• свободный поток собственных ассоциаций под воздействием того, что уловило собственное внимание;
• отвлечение внимания на что-то другое при сохранении «маски внимания»;
• ожидание того, когда партнер вернется к теме разговора;
• ожидание того, когда партнер перестанет говорить.

Следовательно, задачами активного слушания является:

• Побудить партнера к разговору и наиболее полному раскрытию своей позиции.
• Стремиться точно воспринять сказанное партнером и убедиться в точности своего восприятия.
• Удержать излишне многословного или отвлекающегося партнера в рамках вашей темы.
• Направление разговора в нужное русло.

Великолепным способом побуждения человека к разговору и раскрытию его позиции является техника «ЭХО», т.е. дословное повторение одного или нескольких слов говорящего. Мы можем повторять последнее слово или важное, на наш взгляд, можем повторить целое предложение или словосочетание. И делать это нужно со слегка вопросительной интонацией.

Все участники тренингов всегда отмечают, что такое «эхо» действительно подталкивает говорящего к развитию своей мысли. Причем слово, которое Вы повторяете, будет стимулировать партнера развивать какую-то определенную мысль. Поэтому, правильно выбрав слово или предложение из речи говорящего, Вы можете направлять разговор в нужное русло.

Грамотное взаимодействие, предполагающее максимум возможностей для взаимопонимания и сотрудничества, должно включать три этапа:

Первый – «внимающее слушание». На этом этапе мы превращаемся во впитывающую губку. С нашей сторону требуется только «угуканье», подтверждающее наше слушание, и при необходимости «ЭХО» - повторы последних или ключевых слов/словосочетаний говорящего. Собственно, именно это «Эхо» и стимулирует партнера говорить дальше и больше.

Второй этап предполагает проверку понятого и, возможно, развитие мысли собеседника. На этом этапе следует задавать уточняющие вопросы и использовать перефразирование. Почему-то большинство людей не решаются или избегают задать уточняющие вопросы, даже если понимают, что им не все ясно в словах собеседника. Возможно, многие просто боятся выглядеть глупо, забывая о вероятности попасть в еще более глупое положение, когда откроется вся глубина их недопонимания.

Дабы избежать этого, следует приучить себя задавать как можно больше уточняющих вопросов. Вспомните: люди любят внимание к себе, поэтому дополнительные вопросы, демонстрирующие внимание к их словам, не только приятны, но и вызывают симпатию к Вам.

Перефразирование предполагает формулирование сказанного собеседником своими словами. Это не только помогает внимательно слушать партнера по общению, но и убедиться в правильности Вашего понимания его высказывания.

И только на третьем этапе мы реагируем на слова нашего собеседника. Причем, прежде чем приступить к высказыванию своих мыслей и предложений по поводу сказанного, следует признать чувства партнера и его право на собственное мнение.

При такой схеме Вы практически застрахованы от неудачи в общении, ибо Ваши слова будут, как минимум, внимательно выслушаны и приняты в расчет. И независимо от результатов данных переговоров, отношения с этим человеком останутся превосходными. Что даст Вам право обратиться к нему вновь при необходимости, а он (Ваш партнер), со своей стороны, в первую очередь вспомнит Вас в случае возникшей потребности.