Когда я на тренинге спрашиваю, что главное в работе продавца, всегда находятся участники, которые говорят: «Умение понравиться и расположить к себе». После непродолжительных дебатов группа, как правило, соглашается с этим. И, действительно, именно от симпатии к продавцу зависит, поверит или не поверит ему покупатель, пойдет или не пойдет за ним. Успех всей последующей работы определяется этим!

Но так ли это, когда дело касается клиента в сфере b2b?

Ведь чем этот клиент отличается от обычного покупателя?

• Во-первых, покупка совершается для удовлетворения потребностей фирмы, а не своих, личных.
• Во-вторых, решение очень часть принимает совсем не тот человек, с которым ведется диалог.
• И, в-третьих, последствия принятого решения оказывают неоднозначное воздействие на инициатора. В случае удачи – хорошо, если похвалят, но чаще не заметят. Зато в случае неудачи – одним выговором начальника (что само по себе мало приятно) может дело и не ограничиться

Все это очень часто сбивает с толку многих, даже грамотных продавцов. Им кажется, что отношение клиента к ним в меньшей степени определяет конечное решение. И это большое заблуждение!

Работая с потребностями, которые удовлетворяет их товар или услуга, продавцы вдвойне оказываются в проигрыше, потому что фирма-конкурент работает с таким же товаром и с теми же потребностями. Даже победив конкурента ценой или какими-то другими привилегиями, фирма не может быть уверена, что клиент вновь обратится к ней завтра. В результате, боясь потерять клиента, продавцы прибегают к новым скидкам и уговорам, настойчивостью своей только отпугивая клиента.

Все становится проще, если мы, общаясь с представителем фирмы, не забываем, что он еще и просто человек, у которого есть свои потребности и свои человеческие слабости. Об экономии своих усилий и своего времени он будет заботиться не в меньшей степени, чем об экономии денег для своей фирмы. Сохранение своего престижа (своего звания и влияния) для него также важно, а, может, и важнее, чем престиж фирмы. Во всяком случае, понятнее! И личные симпатии или антипатии совершенно по-разному окрашивают представление вашего предложения начальству.

Поэтому расположить к себе представителя фирмы еще важнее, чем просто покупателя. От качества взаимоотношений с ним зависит не только успех сделки, но и продолжительность вашего сотрудничества. Все мы устроены таким образом, что стремимся продлить приятное нам и сократить неприятное.

Отсюда следует простой вывод – стройте отношения с вашими клиентами, будьте им приятны и необходимы, и они всегда будут, в первую очередь, обращаться к вам, рисовать ваше предложение в самых лучших красках, и сами старательно искать и находить выгоды в нем.

А как можно строить отношения с человеком, которого не слишком хорошо знаешь, не слишком часто общаешься, да и, вообще, вас мало что связывает? Первое само напрашивается – узнайте о нем побольше, о нем и о его фирме. Как? Побуждайте его говорить о себе, задавая открытые вопросы, такие, как: Почему для Вас это важно? Как Вы на это смотрите? Кто, по-вашему… и т.д. Слушайте внимательно, записывайте важную информацию, и не будьте безучастными, реагируйте: «Отлично», «Интересно», «Неужели», «Вот как».

Вы скажите: «Да, он не захочет отвечать на мои вопросы!» Конечно, не захочет! Для начала нужно создать определенную атмосферу, атмосферу доверия и симпатии. Что может способствовать этому?

• ПОЗИТИВИЗМ. Умейте выражать положительный эмоциональный настрой. Люди недовольные, негативные не вызывают желания с ними общаться и чем-то с ними делиться.
• КОНТАКТНОСТЬ Будьте открытыми для покупателя. С готовностью отвечайте на все вопросы, проявляйте терпение и доброжелательность.
• ЭМПАТИЯУмейте вставать на место покупателя. Понимайте его трудности и проблемы, старайтесь взглянуть на ситуацию его глазами. Это не значит, что вы принимаете его точку зрения, но умение ее понять делает ваши отношения более конструктивными.
• ЭНТУЗИАЗМГоворите и действуйте с энтузиазмом. Энтузиазм заразителен и притягателен. Он заряжает энергией и вас, и окружающих.
• ЛИЧНОЕ ПРИЗНАНИЕ Постоянно отмечай личный вклад покупателя в дело, подчеркивай его достоинства.

На последнем пункте мне хотелось бы остановиться поподробнее. Еще Дейл Карнеги говорил о том, что для человека чувствовать свою значимость столь же необходимо, как есть и пить. Это одна из базовых человеческих потребностей. Но как часто мы это упускаем из виду, как часто недооцениваем! А ведь это воистину рычаг, с помощью которого можно если не перевернуть мир, то существенно улучшить ваше благополучие.

Дайте человеку почувствовать его значимость – и он с удовольствием сделает для Вас многое, что и не подумает выполнить для других! На практике же я столкнулась с тем, что большинство продавцов не умеют и не знают, как повысить значимость клиента. И, конечно, не используют для этого каждую возможность.

Что значит «повысить значимость»? Прежде всего, это демонстрация собеседнику его ценности в Ваших глазах, вы как бы показываете ему: «Я считаю важным то, что ты делаешь».

При повышение значимости необходимо соблюдать два условия: конкретность (обусловленность фактами) и искренность.

Работая в группе, мы совместно выработали следующие возможные способы повышения значимости:

• Показать, что понимаешь чувства и интересы собеседника
• Взять в соучастники
• Подчеркнуть:
  • важность его мнения;
  • правильность его намерений;
  • его компетентность.
• Отметить его сильные деловые или личностные качества
• Выразить восхищение быстротой, ловкостью, качеством его работы
• Найти и обсудить общие проблемы, поговорить о его хобби
• Показать: Он – автор, он решает!
• Попросить совета.

На мой взгляд, в общении с клиентом сфере b2b очень эффективным является подчеркивание его компетентности, сильных деловых качеств. Реплики типа: «мне важно, мне интересно Ваше мнение», «Вы как настоящий профессионал…», «приятно иметь дело со знающим (понимающим) человеком» оказывают поистине магическое воздействие.

Помните, однако, что слова эти должны быть искренни! Ищите то, что вам нравится в поведении собеседника, отмечайте любые мелочи – возьмите это себе за правило! Поверьте, это стоит ваших усилий! Искренне отметив достоинства человека, вы навсегда завоюете его сердце. И поверьте, он сам будет искать выгоды в вашем предложении!

Очень действенный способ – попросить совета, особенно в сфере его деятельности. Это и высокая оценка его как профессионала, и признание важности его мнения, его решения.

Не упускайте ни одной возможности подчеркнуть, что вы цените его как профессионала, как партнера и как личность. «Мне всегда с Вами приятно работать, заявки, которые приходят от вас отличаются аккуратностью и четкостью формулировок» «Как приятно иметь дело с профессионалом! Четко и ясно изложена позиция, оговорены сроки и ожидания!». Проявляйте творчество: ищите возможности и формулировки.

Однако работа Ваша по созданию прочных и долгосрочных отношений на этом не ограничивается. Важно не дать клиенту забыть про себя. Как это сделать?

Первое: спустя какое-то время после покупки, позвоните клиенту и узнайте, доволен ли он приобретением, не возникли ли у него какие-нибудь трудности с эксплуатацией или вопросы. Обязательно сделайте все возможное по их разрешению.

Я надеюсь, Вы знаете, с какой целью, для какого проекта приобретался у Вас товар, спросите, как продвигается этот проект. Если брался для продажи – как покупается… Спросите, когда предстоит сдача проекта, как продвигается работа. Думаете, не ответят? Если вопросы построены корректно, и фоном вашего общения было признание значимости вашего партнера, Вам ответят с удовольствием ровно столько, сколько сочтут нужным.

Вы, конечно же, как человек умный, записали дату сдачи проекта и позвоните через несколько дней после нее, чтобы узнать, как все прошло. Ну, а если не проект… Найдите другой повод, чтобы перезвонить еще раз и узнать, как дела, какие планы. Принцип такой: первый звонок примерно через неделю, следующий – через две или три, третий – через месяц-полтора.

Только не надо стараться что-то предложить, радостно рассказать о новых поступлениях! У Вас сейчас другая задача: проявлять искренний интерес к клиенту и его приобретению. При правильной работе Он сам спросит, что Вы ему можете предложить. Просто наберитесь терпения!

Второе: если Вы работаете в сфере b2b, у вашего клиента обязательно есть профессиональный праздник – не забудьте его поздравить в этот день! Если город, в котором Вы живете и работаете, небольшой, возможно, вы узнаете о каких-то достижениях его компании – не примените выразить свое восхищение!

Поздравление в такие праздники, как Новый год, 23 Февраля и 8-ое Марта, является обязательным. Я имею в виду устное поздравление по телефону с самыми искренними пожеланиями. И совсем здорово – поздравление в День рождения! А откуда Вы узнаете, когда родился ваш партнер?

Сегодня практически в каждом доме и в каждом офисе есть Интернет. И есть такая классная вещь, как социальные сети. По меньшей мере, глупо было бы не использовать эти возможности! Социальные сети позволяют получить массу полезной информации и о хобби, и о Дне рождения, и о семье нужного нам человека. Как правило, информация в открытом доступе – пользуйтесь на здоровье!

И еще, наверняка клиент оставил Вам свой почтовый ящик для получения важной рабочей информации. Отправьте на него забавный ролик или красивую открытку-поздравление к празднику. Благо, найти это в Интернете не составит труда! А знаете, как это приятно, как может скрасить трудовые будни и красиво напомнить о Вас!

Возможно, если Вы приложите фантазию, то найдете множество других способов сделать рабочее общение более приятным и для Вас, и для Вашего партнера. А в перерывах между заказами и сами не забудете про него, и не дадите забыть себя. Настоятельно рекомендую внести все выше перечисленное в график своей работы, дабы никого и ничего не упустить из виду. Это должно стать обязательной частью вашей работы.

И тогда клиенты Ваши будут работать с Вами и только с Вами. Даже если вдруг по какой-то причине они обратятся в другую компанию, всей душой они будут стремиться вернуться к Вам. Ибо рыба ищет, где глубже, а человек – где лучше. И если человеку с Вами работать хорошо, он сам найдет обоснование для того, чтобы и дальше сотрудничать именно с Вами.