Открытые вопросы — вопросы, которые начинаются с вопросительных слов: что?, как?, где?, почему?, когда?, каким образом?, какой?, насколько? и др. Например, какие яблоки вы любите?

Закрытые вопросы — вопросы, на которые можно дать ответ «да или «нет». Например, любите ли вы яблоки?

Открытые вопросы дают нам возможность выяснить, что хочет покупатель, самым коротким путем.

Альтернативные вопросы — предлагают собеседнику варианты ответов.

• Вы любите красные или зеленые яблоки?
• Какие яблоки вы любите: красные или зеленые?

Конкретизирующие вопросы — вопросы, в которых есть слово «именно» или «конкретно». Назначение их — уточнение, сужение круга предпочтений клиента, более четкое прояснение его потребностей.

• Какая именно литература вызывает у вас сейчас наибольший интерес?
• Какой конкретно жанр вас сейчас привлекает?
• Какой конкретно холодильник вы бы назвали хорошим? Какими качествами он должен обладать?

Расслабляющие вопросы — это вопросы, в которых есть что-то вроде «Удобно ли Вам будет, если...». Это вопросы, позволяющие нашему собеседнику чувствовать себя главным в переговорах, даже если он делает то, что на данный момент нужно нам.

• Удобно ли вам будет, если я сначала задам Вам несколько вопросов, чтобы точнее представлять, что конкретно вас устроило бы, а потом мы...
• Удобно ли вам будет, если мы сразу перейдем к стенду?

Встречные вопросы — вопросы, которые звучат в ответ на вопрос собеседника, позволяют нам взять паузу, временно уйти от нежелательного вопроса, добавить элемент игры, включить собеседника в действие.

• И сколько стоит такая машинка?
• А как бы вы ее оценили: больше или меньше предыдущей?
• На какой срок хватит этого очистителя?
• А вы как думаете? Как часто пользуетесь?

Такие диалоги позволяют отойти от строго официального общения в сторону более живого и неформального.

ВОПРОСЫ-ПЕРЕСПРОСЫ используются для того, чтобы

• оказать собеседнику эмоциональную поддержку, создать доверительную атмосферу;
• выяснить потребности собеседника;
• дать себе паузу для размышления;
• временно уйти от обсуждения проблемы;
• обеспечить себе возможность перехода к конкретному предложению.

ДОСЛОВНЫЙ ПОВТОР — дословное повторение мысли, высказанной клиентом, с вопросительной интонацией.

• Какую блузу вы бы хотели подобрать?
• Что-нибудь легкое, шифоновое.
• Что-нибудь легкое, шифоновое?

ЗВУКОВОЕ ЭХО — повторение последних слов с вопросительной интонацией.

• Какие машины вас интересуют вас, в первую очередь?
• Малолитражки, скорее трехдверные.
• Трехдверные?

СМЫСЛОВОЕ ЭХО — повторение ключевых слов высказывания клиента.

• Какую блузу вы бы хотели бы подобрать?
• Я вообще ношу разные вещи, люблю всегда выглядеть по-разному. Я сейчас думала о чем-нибудь легком, шифоновом, потому что в моем гардеробе много трикотажных вещей, а такого... романтического, струистого, летящего пока нет.
• Легкого, шифонового?
• Романтического?

Дословный повтор, звуковое и смысловое эхо раскрепощает клиента, побуждают его уточнять и развивать свою мысль.

ПЕРИФРАЗ — это пересказ утверждения собеседника другими словами с вопросительной интонацией. Этот вопрос уместно начать со слов:

• Правильно ли я понимаю, что...
• Имеете ли вы в виду, что...
• Иными словами, Вы хотели бы … или нет?

Пример:

• Я, ну, в общем, у нас на работе будет, это... вечеринка, и мне, одеться надо, как это сказать, поприличней, что ли...
• Правильно ли я понимаю, что Вам хотелось бы подобрать хороший костюм?
• Э-э-э, да, Вы правы, но мне хочется, чтобы он был не вот уже прямо на раз одеть, и чтоб в шкафу висел, а такой, ну попроще, что ли...
• То есть, вам хотелось бы хороший костюм, чтобы можно было и на вечеринку сходить, и потом носить на каждый день?
• Да, именно, и чтоб не было там, знаете, как у артистов всяких там наворотов, или цвет вот еще, чтобы глаз не резал, да?
• То есть, у нас получается скорее классический стиль и спокойный цвет.
• Да-да! Здорово вы в этом разбираетесь