Самое неприятное для любого специалиста, работающего с людьми – иметь дело с негодующим клиентом. Эмоции переполняют его, он готов обвинить нас во всех мыслимых и немыслимых грехах и, конечно же, ничего не хочет слышать.

Те, кто читают литературу или прошли специальные тренинги, знают, что, прежде всего, необходимо выслушать возмущенного человека, дать выплеснуться его эмоциям. Да, только, легко ли молчать, когда слышишь в свой адрес далеко не лестные и несправедливые слова?! Как тут смолчишь?!

А если и получается стойко все это выдержать, раздражение внутри все равно осталось, и в ответных словах оно почувствуется, несмотря на все старания быть выдержанным и любезным! Неудивительно, что слова эти не достигают ожидаемого результата.

На тренингах я предлагаю несложный алгоритм взаимодействия с таким клиентом, который помогает переключиться с эмоций на конструктивное взаимодействие.

Но для начала хочется сказать о том, чего ни в коем случае нельзя делать, когда Вы общаетесь с таким возмущенным клиентом.

ХУДШЕЕ, что можно сделать в ответ на возмущение:

• броситься защищать свою фирму;
• оправдываться;
• говорить, что Вы здесь не при чем;
• объяснять причину сбоя;
• указывать на слабые стороны деятельности клиента, т.е. показывать, что он сам виноват, даже если это действительно так!

Как же правильно?

• Для начала Вы очень внимательно слушаете, ибо в ответ Вам надо будет спросить: «Я правильно Вас понял(а), Вы говорите, что…» И далее Вы максимально подробно, своими словами передаете суть его проблемы, т.е. повторяете то, что он сказал. Естественно, что он Вам скажет в ответ? – «Д». Да – поистине волшебное слово, оно кардинально меняет внутреннее состояние оппонента от негативного в сторону позитивного. Каждое «да», полученное Вами от оппонента, снижает напряжение. По мере накопления согласия, пусть даже на уровне слов, вы создаете атмосферу, благоприятную для согласия по существу. «Да» трансформирует спор антагонистов в начало разумного диалога.
• Следующим шагом следует присоединиться к чувствам партнера. Почти всегда его возмущение вполне понятно и оправдано. Вы можете сказать:
  • Я понимаю, вы этим недовольны…
  • Согласен (сна), что ситуация может вызывать протест и возмущение
  • Да, такой поворот событий вызывает неприятные чувства…
  И делаете паузу, прежде чем перейти к следующему шагу.
• Далее Вы произносите простую, но очень важную фразу: «Мне очень жаль, что Вам пришлось столкнуться с такой проблемой». И
• Предлагаете варианты решений. Или спрашиваете клиента, что он предлагает для выхода из данной ситуации.

Поскольку к этому времени, если Вы все сделали правильно, ваш собеседник вполне готов к разумному диалогу, и предложения его будут вполне разумны. Попробуйте, и Вы убедитесь в этом сами!