Казалось бы, ни для кого не секрет, что все люди разные, а, следовательно, и продавать им надо по-разному и вести переговоры тоже. На практике же, посмотришь, как работают продавцы – и диву даешься: с каждым повторяется один и тот же сценарий, а иногда и текст заученно звучит для каждого нового посетителя. При этом даже на одни и те же слова все мы реагируем по-разному.

Существует много классификаций типов личности, каждый может выбрать ту, с которой ему удобнее работается. Мне лично очень нравится и очень по душе работа с метапрограммами. Потому что для того, чтобы выявить их у собеседника, надо просто внимательно слушать и смотреть.

МЕТАПРОГРАММЫ – базовые фильтры восприятия человека, «сваи», на которых держится его мировосприятие.

Выделяют несколько типов таких фильтров:

• Способ принятия решения.
• Мотивация (что заставляет человека действовать и во имя чего).
• Фокус сравнения (что видят, что выбирают).
• Способы сортировки (способы обобщения, классификации и обработки информации).

Теперь давайте поговорим о некоторых метапрограммах, наиболее важных для оптимизации работы с людьми, как их распознавать и как учитывать.

1. Способ принятия решения
• Тип референции показывает, каким образом соотносится собственное и чужое мнение при принятии решения и самооценке человека.
  Внутренняя референция означает ориентирование на собственное мнение, видение и позицию.
  Внешняя – на мнение окружающих, объективные результаты, принятые нормы, общественное мнение. Смешанная референция – сочетание того и другого.
  
  Внешняя референция или сильное к ней тяготение означает, что человек легко поддается чужому влиянию, ему трудно отказать другим, он нуждается в советах. Для позиций, связанных с принятием самостоятельных решений и отстаиванием своей точки зрения, внешняя референция не подходит. Люди с внутренней референцией или сильным к ней тяготением готовы отстаивать свое мнение, не обращая внимания на одобрение окружающих, хотя подчас отстаивают ее слишком жестко, не видя других решений.
  
  Как узнать:
  
  Внешняя референция
  Приводит в качестве доводов опыт других людей, советы, рекомендации; запрашивает подобную информацию у продавца. Спрашивает вашего совета, задает вопрос, купили бы вы это сами. Ссылается на рекламу, моду, статистику, информацию из СМИ, говорит о мнениях других людей. Внутренняя референция
  Часто говорит: «Я думаю», «Я знаю», «Я считаю», четко выражает свое мнение, ссылки на свой опыт и впечатления, подчеркивает, что ему важно самому убедиться. Может прямо говорить, что его не интересуют мнения других людей. Может опровергать очевидные истины и мнения признанных экспертов.
  
  Как работать:
  
  Внешняя референция
  Как можно больше ссылок на внешние факторы (см. то, что он сам упоминает), может быть, даже прямые советы. Следует помнить, мнения каких людей значимы для него. Для наиболее эффективного обсуждения необходимо не только давать ссылку на внешние факторы, но и правильно их подбирать.
  Внутренняя референция
  Важно создать у клиента иллюзию, что он сам додумался до того, что мы ему хотим предложить. Для этого наиболее эффективно использовать:
  • метафорическое влияние;
  • наводящие вопросы;
  • технику согласия при работе с возражениями;
  • вовлечение и пробу;
  • убеждение собеседника через его опыт.
  Подходят следующие слова и формулировки:
  «Вам решать», «я только предоставляю информацию, а решение за вами», «попробуйте и убедитесь сами», «именно вы сможете решить этот вопрос» и т.д. При общении с ним давать советы и ссылаться на чей-то опыт нельзя! Это может вызвать негативную реакцию.
• Импульсивное – интервальное – повторное решение. Одним людям для принятия решений после получения новой информации достаточно нескольких минут. Другим же необходимы дни и даже недели. Третьим нужно получать одну и ту же информацию много раз в разных (а иногда и в одном и том же) вариантах.
  
  Как узнать:
  
  Импульсивное решение
  Такие люди, как правило, быстро говорят, легко переключаются с одной темы на другую, в хорошем темпе дают ответы на вопросы. У них обычно довольно активная жестикуляция (хотя и не всегда), они быстро обрабатывают информацию. Если такого человека во время разговора отвлек телефонный звонок, то он в большинстве случаев быстро вернется к теме разговора. Он быстро задает вопросы и торопит Вас с ответом. Легко выражает свое мнение и принимает решения.
  
  Интервальное решение
  Практически все характеристики диаметрально противоположны предыдущему: медленно переключается, речь небыстрая, с трудом переходит от одного разговора (темы) к другому(ой). В большинстве случаев решения принимает медленно, ему действительно требуется много времени для оценки ситуации.
  
  Повторное решение
  Такой человек может говорить как медленно, так и быстро. Но его отличительная особенность в том, что он может возвращаться к одной и той же теме, неоднократно повторять свои потребности, задавать вопросы по нескольку раз.
  
  Как работать:
  
  Импульсивное решение
  При работе с ним особенно важны техники завершения сделки, ему нужно как можно быстрее давать ответы на интересующие его вопросы. Если он говорит: «Я подумаю», - то следует поинтересоваться, остались ли у него сомнения и выяснить, какие, потому что именно они, а вовсе не необходимость долго думать, заставляют его произносить эту фразу. Нужно помнить и о том, что при работе с постоянным клиентом такого типа необходимо как можно чаще (конечно, в пределах разумного) контактировать с ним и отслеживать степень его удовлетворенности, т.к. при малейшем недовольстве он может также легко и импульсивно принять решение в пользу Вашего конкурента. Также помните, что такие клиенты легче совершают сопутствующие покупки, они могут быстро и решительно увеличить заказ, если Вы смогли их убедить. Общаясь с таким клиентом, всегда следует начинать с главного и уточнять, нужны ли ему дополнительные детали. Если этого не делать, то возможный информационный перегруз может повлечь за собой потерю интереса и отказом от покупки.
  
  Интервальное решение
  «Поверните» свои действия на 180°: начинайте с деталей и обоснований, давайте достаточно времени на размышления, подстраивайтесь под темп речи клиента (т.е. если Вы говорите быстрее клиента, замедлите темп, иначе он просто не будет успевать за Вами). Если такой человек говорит, что ему нужно подумать, то в большинстве случаев это действительно так. Нажим со стороны продавца может испугать его и заставить отказаться от покупки. Поэтому обязательно согласитесь с тем, что вопрос действительно важный и требует всестороннего анализа. Поинтересуйтесь, какая дополнительная информация может оказаться полезной для принятия решения, и оговорите срок, который понадобится для того, чтобы обдумать и вернуться к обсуждению вопроса и принять окончательное решение. У этих клиентов есть один существенный плюс: они гораздо труднее переключаются на работу с конкурентами, если вы их устраиваете. Повторное решение
  Общаясь с таким клиентом, следует несколько раз проговорить (используя рефрейминг – помещение в новый контекст, перефразирование, обыгрывая ценностные слова) основные важные для него моменты. Наберитесь терпения, ведь он также долго не откажется от вас в пользу конкурента. Заранее планируйте больше времени на переговоры с таким клиентом.
2. Мотивация
• Активность – рефлексивность – пассивность. Человек активный мотивирует себя сам, для начала движения ему не нужно воздействия извне, он может начать движение сам, не дожидаясь, пока другие начнут действовать.

Пассивному человеку для движения необходим «пинок извне», он ждет, пока другие начнут действовать, выжидает удобного случая, ему требуется время для анализа и обдумывания ситуации

Как узнать:

Обсуждая с реальным или потенциальным клиентом перспективы сотрудничества и последующие шаги, обращайте внимание на то, какие слова он использует, говоря о своих дальнейших действиях:

«Сделаю», «узнаю», «проанализирую» - т.е. глаголы в форме первого лица – говорят Вам о том, что клиент готов к активным действиям, вероятность, что его придется постоянно подгонять, мала.

«Нужно сделать», (или необходимо, следует + неопределенная форма глагола), «делается», «мне дадут», «мне скажут» - индикаторы человека, более склонного к анализу, чем к активным действиям.

Как работать:

Будьте готовы к тому, что потребуется много деталей, обоснований, аналитических справок. С таким клиентом необходимо четко оговаривать сроки и периодически напоминать ему о необходимости начала активных действий. При возможности постарайтесь найти в организации другое контактное лицо.

• Стремление– избегание характеризует направленность действий и чаяний человека. Человек стремления направлен и в мыслях и в действиях к чему-то хорошему и желанному. Человек избегания руководствуется в своих действиях стремлением избежать каких-то неприятностей.

Люди, у которых преобладает избегание, как правило, ориентированы на поиск ошибок и/или негатива. Обычно испытывают большие сложности в общении. Избегание как преобладающая характеристика абсолютно неприемлема для сотрудников, работающих с клиентами или в условиях изменяющейся среды.

Как узнать:

Одни люди прямо говорят, что они хотят. Это люди стремления. Другие больше уделяют внимания тому, чего они хотели бы избежать при покупке и владении товаром, при этом они используют слова типа «нормальный», «допустимый», «приемлемый», а также:

• не, нет;
• без, отсутствие;

Это люди избегания. Их негативизм часто связан с реальным неприятным опытом.

Как работать:

Деликатно расспросите о негативном опыте и впоследствии обратите внимание именно на эти моменты. Если негативный опыт связан с неправильным поведением самого клиента, то следует особенно аккуратно обсудить эти моменты, избегая обвинений («Возможно, вам не сказали, не объяснили») и посоветовать, как действовать в дальнейшем.

• Процесс – результат – показатель, во имя чего человек предпринимает какие-либо действия. Одним из нас важно, в первую очередь, получить результат своих действий, другие – получают удовольствие от самого процесса.

Люди, ориентированные преимущественно на достижение результатов, не особенно интересуются деталями, предпочитают перепоручить их кому-либо. Люди процесса, наоборот, очень любят входить во все детали и, прежде всего, интересоваться вопросом «как», а не «зачем».

Как узнать:

Процесс

Для него характерно:

• много и часто говорит о процессах;
• спрашивает, как;
• говорит о процессах в прошлом и будущем;
• использует глаголы несовершенного вида (что делать?)
• применяет слова, обозначающие процессы.

Результат

Для него характерно:

• Часто говорит о том, что будет в итоге; спрашивает, зачем;
• использует глаголы совершенного вида (что сделать?);
• применяет много слов, обозначающих результаты (итог, сделка, договор и т.д.);
• говорит о результатах в прошлом;
• часто запрашивает конкретные индикаторы (цифры, объективные показатели) результатов той или иной деятельности.

Как работать:

Процесс Как можно больше внимания уделять будущим совместным действиям. Возможно, это покажется странным, но такой человек может пожертвовать эффективным результатом ради более комфортного и интересного для него процесса. Именно о процессах нужно говорить ему в первую очередь.

Результат Беседу с ними надо начинать с предполагаемых результатов и целей, обосновывая их с помощью аргументов, связанных с успехами других людей или их собственным опытом (но не процессов!). Следует приводить как можно больше цифр и рисовать картинку результата. Хорошим инструментом убеждения будет история продаж или история прибыли. Помните: процесс не особенно интересен такому типу людей, и необходимость погружения в него может привести к отказу от сотрудничества.

3. Фокус сравнения
• Сходство – различие. Данный параметр легко определяется и указывает, на что ориентируется человек в жизни и работе – на выделение общего или различного.

Тяготение к сходству означает стремление к компромиссам в конфликтных ситуациях, чувство комфорта в ситуациях, хотя бы частично знакомых по прошлому. Такие люди очень успешны в разрешении конфликтов, всегда находят общие интересы с окружающими.

Люди, тяготеющие к различию, предпочитают обращать внимание на отличия, им бывает весьма сложно успешно решать конфликты, однако именно склонность к поиску различий ведет ко многим открытиям и изобретениям.

• Процедуры – возможности.

Люди возможностей ориентированы на поиск новых решений, на неповторяющиеся действия или же на возможность использования разных подходов при решении типовых задач.

Люди процедур предпочитают использовать типовой путь или способ решения жизненных задач.

Люди возможностей в целом более мобильны, позитивно относятся к командировкам, легче адаптируются в новом коллективе. Люди процедур более аккуратны при выполнении монотонной, бумажной работы, более скрупулёзны.

Как узнать:

Процедуры

Часто говорит:

• о схемах, традициях, о привычной отработанной процедуре;
• о том, как хорошо, когда все стабильно;
• само слово «процедуры».

Основной принцип такого человека – лучше хорошо проверенное старое, чем новое и неизвестное. Ему важна высокая степень определенности, предсказуемости.

Возможности

• Часто говорит о возможностях, инновациях, пробе, эксперименте, использует такие слова, как «инновация», «возможность», «удалось», «получилось», «попробовать».
• Часто просит чего-нибудь новенького.

Как работать:

Процедуры
При работе с таким клиентом нужно особенно осторожно готовить его к каким-либо изменениям, даже позитивным. Следует всегда подчеркивать, что все идет по схеме, только с небольшими вариациями. Необходимо тщательно подтверждать все новые идеи прошлым опытом и наработанными схемами и говорить о тех моментах, которые останутся неизменными. Особенно важными аргументами будут стабильность, предсказуемость совместной деятельности. Такие клиенты трудно принимают решения в пользу чего-то нового.

Возможности
Такие клиенты любят новинки, эксперименты. Они всегда готовы на разумные риски, поэтому смело предлагайте им новые варианты решения проблем. Следует помнить, что именно такой клиент с легкостью меняет поставщиков и провайдеров. Поэтому с ним необходимо всегда держать руку на пульсе и постоянно предлагать новинки.

4. Способы сортировки

Глобальность – детальность – способ обобщения. Помните: за лесом деревьев не видит. Это человек, тяготеющий к глобальномумышлению, для него детали неважны. Некоторые другие, наоборот, склонны больше внимания обращать на детали и упускать целую картину. Для первого более характерно рассуждение «от общего к частному», для детальногомышления – от частного, с проработкой деталей, - к общему.

Вывод: обратите внимание на степень детальности/глобальности клиента и поступайте так же, как он.

И еще один практический совет: при общении с «глобальными» людьми более эффективен вариант движения от общего к частному (причем обычно следует уточнить, нужна ли детализация), а с «детальными» - от частного к общему, с тщательной проработкой всех деталей.