Залог успешного общения состоит не в том, ЧТО вы хотите сказать, а в том, как ваши слова будут восприняты собеседником. Даже одно слово может придать фразе совсем не тот смысл, который мы в нее вкладывали. В этой связи важно следить за правильностью своей речи и соблюдать нижеследующие правила.

1. Использование частиц «не» и «нет» приводит к двум нежелательным последствиям:

• у собеседника возникает ощущение неуверенности в том, что все, о чем вы говорите, правда;
• слушатель не замечает частицу «не», воспринимая предостережение или возражение как сигнал к действию.

Например, вы говорите: «Это не портит», - и клиенту сразу хочется проверить, так ли это. У покупателя возникает ассоциация: «Может испортить».

Вместо частиц «не» и «нет» следует использовать позитивную формулировку: Вместо «Это не портит инструменты» - «Это безопасно для инструментов».

Начинать фразу со слова «нет» - дурной тон. Вместо этого слова (когда «да» сказать невозможно):

• Предложите альтернативу, при этом замена должна быть адекватной.
• Сказать при каких условиях может быть дан положительный ответ.
• Спросить, почему это важно для клиента, и что он под этим подразумевает

2. Следующее слово, мешающее нам достичь взаимопонимания, - это «если».

«Если вам понравится» - следовательно, может и не понравиться. Лучше использовать слово «когда» или будущее время. Например: «Когда вы убедитесь, что…»

3. Следует избегать категорических конструкций.

Вместо «Я считаю…» - «Я думаю…»

Вместо «Вы должны…» - «Вы можете…»

4. Слово «придется» несет смысловую нагрузку принуждения.

Предпочтительней сказать: «будет возможность…», «можно», «лучше»

5. Вопрос «что вам не нравится?» или «что вас не устраивает?» заставляет сконцентрироваться на негативной оценке.

Услышав такой вопрос человек сам себя «накручивает», и вывести его потом из этого состояния довольно сложно. Заменить на «Что можно улучшить?» или «Как вы себе это представляете?»

6. Слова «дорого», «дешево», «купить» и «продать» употребимы при общении с посредниками и коллегами, но не подходят в работе с конечным потребителем.

«Дорого» меняем на «престижная цена»,

«Дешево» - на «Экономично»

«Удешевить» -- «Подобрать оптимальный по цене вариант»

«Продать» -- «Предложить»

«Купить» -- «Приобрести»

7. Слова-поговорки (в общем-то, в принципе, как бы) снижают доверие к последующим словам.

8. Термины, требующие пояснения, необходимо разъяснять. Старайтесь избегать специфической терминологии, которая не является общепонятной.

9. Ограничения, выраженные словами «целых». «всего», должны употребляться очень к месту. Например,

Негативная формулировка (если нужно быстро) – Целая неделя.

Позитивная формулировка – Всего семь дней.

Негативная формулировка – Всего три средства.

Позитивная формулировка – Средства для каждого этапа.

Негативная формулировка - Всего три недели (хотелось бы больше)

Позитивная формулировка – Целых три недели.

10. Следует избегать употребления слов: «проблема», «затруднения», «не устраивает».

• Негативная формулировка
  • Это не проблема
  • Какие у вас проблемы?
• Позитивная формулировка
  • Легко можно сделать.
  • Что вы хотели бы обсудить?
  • Что хотелось бы улучшить?

Эти правила позволят вам избегать ситуаций, когда клиент становится раздраженным или предубежденным против вас на интуитивном уровне, и вы сможете легко и быстро убеждать людей.