В нескольких статьях я упомянула SMART-технологии постановки цели. Эти технологии так часто склоняются то в статьях, посвященных постановке целей, то в программах тренингов, что создается впечатление: только не умеющий читать ничего об этом не слышал. Однако слышать еще не значит понимать и разобраться в предмете.

Для начала несколько слов об истории. SMART – слово английское и переводится, как «умный» с оттенком «хитрый», «смекалистый». В технологии постановки целей оно является аббревиатурой, которую ввел Питер Друкер в 1954 г. и содержит в себе 5 критериев постановки целей:

• Specific - конкретность;
• Measurable - измеримость;
• Achievable - достижимость;
• Realistiс - релевантность;
• Timed - определенность по времени.

А теперь давайте разберемся в каждом пункте.

1. Конкретность. Цель должна быть четкой и конкретной. Если в цели есть слова «больше», «раньше» и т.д., обязательно указать, на сколько (рублей, минут, процентов и т.д.). Конкретной – значит не допускающей двусмысленного толкования. Если речь идет о постановке задачи сотруднику, то ее формулирование должно способствовать четкому пониманию сотрудником того, что от него требуется.
2. Измеримость. Результат достижения цели должен быть измеримым. «Стать счастливой» - трудно измеримый результат (и не конкретный тоже). А вот «выйти замуж» - вполне измеримый; достаточно одного взгляда в паспорт. Следует устанавливать конкретные критерии для измерения прогресса. Невозможно управлять тем, что нельзя измерить. И весьма трудно это сделать в том случае, если критерии измерения не уточнены и понимаются сторонами по-разному.
3. Достижимость. Цель должна быть реально достижима, пусть даже в потенциале. Вы или сотрудник, для которого ставится эта задача, должны обладать ресурсами (внешними и внутренними) для решения данной задачи и достижения этой цели. Либо Вы должны понимать, как обрести эти ресурсы.
4. Релевантность. При постановке цели/задачи необходимо учитывать влияние тех факторов, которые не контролируются Вами или данным сотрудником. Например, объем продаж может зависеть не только от продавца, но и от множества других факторов: наличия товара, посещаемости магазина, действий конкурентов и пр. Поэтому для торгового представителя разумнее поставить цели, описывающие количество встреч, звонков, визитов к потенциальным клиентам и соблюдение стандартов работ. Перед продавцом торгового зала, возможно, стоит поставить задачу - повышение товарооборота при постоянном количестве клиентов. Ставя же цель раньше вставать, стоит помнить о том, что придется и раньше ложиться, чтобы высыпаться. Либо искать другие способы обеспечения полного своего восстановления.
5. Определенность по времени. Должны быть четко поставлены сроки достижения цели. Без сроков конкретной цели нет. Сотрудникам необходимо указывать конечные и промежуточные сроки для каждого этапа работ, начиная с классических повесток, протоколов собраний, где положено указывать принятые решения, ответственных за исполнение принятого решения и заканчивая компьютерными программами по управлению проектами (МS Project, Time line).

Исходя из вышесказанного указания типа:

• Работать лучше
• Повысить производительность труда
• Работать по плану
• Продавать больше
• Качественно обслуживать потребителей
• Мотивировать персонал

Не могут считаться грамотно поставленными целями и задачами. Немного лучше следующие формулировки:

• Довести узнаваемость бренда до 25%
• Повысить удовлетворенность клиентов в течение ближайшего квартала
• Обеспечить реагирование на заявки клиентов в течение 24 часов от момента поступления заявки
• Захватить 100% рынка подгузников города к 2015 году

Но и в них не хватает то конкретности, то релевантности, то отсутствуют сроки. Самая удачна постановка целей следующая:

• Довести уровень текучести технического персонала до 10% к началу 2011 года
• Ввести в действие программу «Тайный покупатель» к 1 мая текущего года
• Обеспечить месячный товарооборот по мясному направлению в размере 5 млн.рублей к 1 июня.
• К 20 декабря сформировать программу празднования Нового Года в рамках выделенного бюджета 100 тыс.руб.

Умение грамотно ставить цели и задачи помогает нам добиться четкого их понимания и выполнения сотрудниками, с одной стороны. С другой стороны, постановка личной цели по технологии SMART позволяет:

• Своевременно обнаружить подводные камни, способные препятствовать достижению цели
• Сконцентрироваться на соответствующем намерении и настроиться на нужную волну. Это дает возможность не только придумать способы достижения цели, но и «притянуть» необходимые события.
• Конкретизация и способы измерения достижения результата помогают лучше понять, чего хочется на самом деле. Это позволяет в некоторой степени определить действительную необходимость данных целей для Вас.
• Установить связи между текущей целью и другими вашими целями, целями близких вам людей и т.д., а также отсеять «плохие» цели и оставить «хорошие».