1. Перемены. Людей тревожит даже вероятность каких-то перемен. Они сопротивляются самой мысли о том, что что-то надо менять в своих привычках дома или на работе.

В таких случаях люди обычно говорят:

• Я не вижу, ради чего мы должны что-то менять.
• Незачем чинить то, что пока не сломалось.
• Мы делали так много лет…

За всеми этими высказываниями кроются следующие вопросы:

• Покажите мне, пожалуйста, как этим пользоваться…
• Какую пользу принесут мне предполагаемые изменения?
• Смогу ли я благодаря этому делать то, чем я занимаюсь, лучше, чем прежде?
• Зачем это нужно именно МНЕ?

С описываемой ситуацией можно справиться следующим образом: Например, вы предлагаете новую технологию работы и получаете отказ. Попробуйте задать вопрос о том, сколько времени применяется действующая технология: «Когда вы меняли ее в последний раз? Как долго вы уже работаете с ней?»

Внимательно высушайте ответ, а потом спрашивайте: «А почему вы пошли на перемены в прошлый раз? Что натолкнуло вас на мысль о внедрении нового метода?» И продолжайте: «Прошло немало времени, и пора бы подумать о новых возможностях…(здесь вы указываете те преимущества, которая дает ваша идея и которая совпадает с причинами, послужившими стимулами к переменам в прошлый раз), разве нет? Что вы выиграете, если воспользуетесь новой идеей?»

2. Отсутствие потребности. Люди полагают, что не испытывают никакой необходимости в том, о чем идет речь, что обсуждаемая проблема их не касается, а действия, о которых мы их просили, бесполезны. Они не считают, что нуждаются в каких бы то ни было ожидаемых результатах.

В таких случаях люди говорят:

• И старый способ хорош.
• У нас и так все неплохо получается.
• Система прекрасно работает.
• Меня вполне устраивает то, что есть.

За этими утверждениями скрываются вопросы:

• Какая мне от этого польза?
• Каковы преимущества у метода, который вы предлагаете, перед старым?

3. Проблем стоимости. Действия, о которых вы просите, могут вовлечь людей в какие-то дополнительные расходы, и они могут представляться абсолютно неоправданными в данный момент. Они считают, что предполагаемые расходы превышают гипотетическую прибыль.

Здесь звучат, как правило, следующие замечания:

• Дороговато!
• Это же целое состояние!
• Сколько стоит?
• А почему так дорого?

На самом деле вас спрашивают: «Что я от этого буду иметь? В чем будет заключаться моя выгода?»

Если человек заявляет, что товар или услуга слишком дороги, возможно, на уме у него совсем другое:

• Вы меня удивили.
• Я не думал, что это может столько стоить.
• Я знаю, сколько за это просят в других местах.

Выяснив, что стоит за этим «слишком дорого», делаем акцент на отличии «вложений» и «затрат». Деньги, приносящие прибыль или дополнительные удобства, являются выгодным вложением, а не затратами. При этом бывает очень полезно разделить затраты и говорить о расходах на один месяц, день или даже час, сравнивая их с прибылью.